ОТЗЫВЫ — ЭТО ВАШ РЕПУТАЦИОННЫЙ АКТИВ
Это не обязанность отвечать, а возможность выстроить доверие и привлечь новых клиентов. Мы собрали практический инструментарий: готовые ответы, примеры и систему, которая работает. Всё, что нужно, чтобы отзывы стали вашим конкурентным преимуществом.

Почему важно работать с отзывами?
Опрос 2023 года
(BrightLocal — Local Consumer Review Survey)
94%
потребителей говорят, что отзыв влияет на решение о покупке.
57%
говорят, что бренд должен ответить на негативный отзыв в течение недели.
89%
готовы использовать компанию, которая отвечает на отзывы.
3 принципа работы с отзывами:
  • Быстрый ответ
    1–2 дня, включает проверку и обязательный ответ.
  • Персонализация
    обращение по имени, упоминание контекста, варианты решения.
  • Искренность
    без шаблонов, дружелюбный, профессиональный тон.
  • Проверяйте отзывы регулярно
    Это помогает быстро реагировать на негатив и благодарить за положительные оценки. Рекомендуемый срок ответа — не более 1–2 рабочих дней. В идеале - назначьте ответственного за работу с отзывами.
  • Отвечайте на все отзывы
    Всегда пишите ответы на отзывы, независимо от характера отзыва (приводим пример реального положительного и отрицательного отзыва с ответом) —  это для пользователя положительный сигнал, что вы работаете с отзывами, дорожите своей репутацией.
КАК ОТВЕЧАТЬ В РАЗНЫХ СИТУАЦИЯХ
Позитивные отзывы
Положительные отзывы — это больше, чем просто приятные слова. Это мощный инструмент укрепления доверия, привлечения новых клиентов и усиления репутации вашей клиники или салона. Правильно составленный ответ на доброжелательный отзыв — это не только благодарность, но и грамотная коммуникация с аудиторией.
  • Пример: «Елена, благодарим вас за такой вдохновляющий отзыв!»
    1. Обратитесь по имени — персонализация важна
    Если в отзыве указано имя клиента, обязательно используйте его в ответе. Людям важно чувствовать, что их услышали лично.
  • Примеры: «Большое спасибо, что нашли время оставить этот отзыв — это очень вдохновляет всю нашу команду.»

    «Мы очень признательны за тёплые слова — ваше мнение много значит для нас.»

    «Спасибо, что поделились своими впечатлениями! Это помогает другим людям доверять нам.»
    2. Скажите спасибо — искренне и с теплотой
    Благодарность — это простая, но мощная форма признания. Клиент поделился положительным опытом — уделите внимание и покажите, что для вас это важно.
  • Примеры: «Очень рады, что вы остались довольны профессионализмом нашего стоматолога Ольги Сергеевны. Она действительно вкладывает душу в свою работу — обязательно передадим ей ваши слова!»

    «Спасибо, что отметили результат после процедуры биоревитализации — мы используем только сертифицированные препараты и безопасные техники.»
    3. Отметьте конкретику — усиливайте сильные стороны
    Если клиент отметил что-то конкретное — врача, процедуру, сервис — обязательно отразите это в ответе. Это усиливает доверие к бренду и даёт повод рассказать чуть больше.
  • Примеры: «Будем рады снова видеть вас в нашей клинике/салоне — вы всегда желанный гость!»

    «С нетерпением ждём новой встречи — будем рады предложить вам персональные рекомендации на следующий визит.»
    4. Покажите, что клиенту всегда рады снова
    Позовите клиента вернуться — это укрепляет лояльность и создаёт образ клиники или салона, который ценит отношения, а не разовые визиты.
  • Примеры: «Рады, что вам понравилась профессиональная чистка зубов! Кстати, сейчас у нас действует акция на WOW-отбеливание — можете уточнить детали у администратора.»

    «Благодарим за отзыв о массаже! В ближайшие недели стартует новый курс процедур для лица — будем рады рассказать подробнее при следующем визите.»
    5. Упомяните другие услуги (аккуратно!)
    Если есть повод, тонко напомните о других возможностях — это способ ненавязчиво провести дополнительную коммуникацию или даже кросс-продажи.
Примеры универсальных ответов
  • Медицина:
    «Мария, большое спасибо за ваш тёплый отзыв! Нам невероятно приятно знать, что вы остались довольны визитом в нашу клинику. Наша команда старается обеспечить максимально комфортный и профессиональный подход для каждого пациента. Обязательно передадим слова благодарности вашему врачу. С нетерпением ждём вас снова — если захотите попробовать эстетические процедуры, наши специалисты с удовольствием проконсультируют!»
  • Бьюти:
    «Анна, благодарим вас за добрые слова! Мы очень рады, что вам понравилась укладка и сервис — наши стилисты всегда стремятся подчеркнуть индивидуальность и сделать ваш визит особенным.
    Будем ждать новой встречи! Кстати, в следующем месяце у нас появится новая линия ухода для волос — будем рады познакомить вас с ней!»
Негативные отзывы
Отвечать на негативные отзывы непросто. Они могут задеть за живое — особенно если вы лично вовлечены в процесс работы с клиентами. Расстроиться — это нормально. Но важно помнить: в такие моменты главное — сохранять спокойствие и не позволить эмоциям взять верх. Иногда лучший шаг — на время отложить ответ, собраться с мыслями и вернуться к ситуации с ясной головой.
  • Пример: «Анна, добрый день! Спасибо, что поделились своим опытом.»
    1. Обратитесь к рецензенту лично
    Люди хотят, чтобы к ним относились не как к «очередному клиенту», а как к личности. Даже в стандартном ответе старайтесь использовать имя автора отзыва, если оно указано. Это добавит тепла и покажет, что вы действительно обратили внимание.
  • Пример: «Анна, добрый день! Спасибо, что поделились своим опытом.»
    2. Выразите благодарность
    Негативная обратная связь может быть не самой приятной, но она даёт возможность расти. Обязательно поблагодарите человека за отзыв — это помогает снизить напряжение и демонстрирует зрелый подход.
  • Примеры: «Нам искренне жаль, что ваш опыт с нами оказался неудовлетворительным.»

    «Прошу прощения, что не оправдали ваших ожиданий — это не то, к чему мы стремимся.»

    «Простите, если мы доставили неудобства. Мы постараемся всё исправить.»
    3. Извинитесь искренне
    Извинения — не признак слабости, а показатель зрелости компании. Даже если вина неочевидна, простое извинение может кардинально изменить отношение клиента.
  • Примеры: «Такая ситуация не соответствует нашим стандартам, и нам очень жаль, что она произошла именно с вами.»

    «Мы всегда стараемся действовать безупречно, и нам неприятно знать, что в этом случае допустили ошибку.»

    «Этот отзыв — сигнал для нас. Мы уже разбираемся в деталях, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.»
    4. Возьмите ответственность
    Не стоит перекладывать вину на обстоятельства или клиента. Лучше признать, что произошёл сбой, и заверить, что это исключение, а не правило.
  • Примеры: «Мы хотели бы понять ситуацию подробнее. Пожалуйста, напишите нам на [email] или позвоните по [телефон] — мы постараемся решить вопрос максимально оперативно.»

    «Будем признательны, если вы свяжетесь с нами напрямую — это поможет разобраться и всё исправить. Контакты: [email / телефон].»
    5. Предложите связаться для разрешения ситуации (по телефону или почте).
    Открытый диалог важен, но не все проблемы стоит обсуждать публично. Предложите удобный способ связи, чтобы обсудить всё спокойно и лично.
  • Примеры: «Нам жаль, что в прошлый раз вы остались разочарованы. Надеемся, вы дадите нам шанс изменить ваше впечатление при следующем визите.»

    «Мы бы очень хотели вновь приветствовать вас. Пожалуйста, дайте знать, когда решите вернуться — мы постараемся всё организовать на высшем уровне.»

    «С нетерпением ждём возможности вновь поработать с вами и показать, что можем быть лучше.»
    6. Дайте понять, что вы открыты к повторному визиту
    Даже если клиент остался недоволен, важно показать, что вы готовы начать заново и доказать, что можете быть лучше.
Нейтральные отзывы
Отзывы на «3 звезды»— это шанс. Клиент мог бы вообще не оставить отзыв, но выбрал нейтральную оценку. А значит, есть потенциал превратить среднее впечатление во вдохновляющее. Такой отзыв — приглашение к диалогу, и правильно оформленный ответ поможет не только вернуть лояльность, но и продемонстрировать другим клиентам ваш профессионализм и открытость.
  • Пример: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями. Для нас важно каждое мнение, ведь оно помогает становиться лучше.»
    1. Благодарите за обратную связь — всегда
    Нейтральная оценка тоже требует времени и внимания со стороны клиента. Важно показать, что вы цените любой отзыв — и это не просто формальность.
  • Пример: «Мы рады, что вам понравилась атмосфера в нашей клинике. Нам важно, чтобы каждый чувствовал себя комфортно.»
    2. Подчеркните положительное
    Даже в нейтральном отзыве может быть сказано что-то хорошее — сервис, уют, скорость. Упомяните это в ответе, чтобы показать, что вы действительно читаете и цените обратную связь.
  • Пример: «Нам жаль, если что-то в вашем визите оставило смешанные впечатления. Мы всегда стараемся делать больше и лучше — если подскажете, что именно можно улучшить, будем благодарны.»
    3. Осторожно коснитесь недовольства — и предложите улучшения
    Если в отзыве указаны замечания (даже минимальные), покажите, что вы услышали их и готовы работать над этим. Сохраняйте тон уважения и желания разобраться.
  • Пример: «Будем признательны, если вы поделитесь деталями напрямую — это поможет нам стать лучше. Связаться с нами можно по телефону [номер] или по почте [email].»
    4. Пригласите к диалогу вне публичного поля
    Если отзыв недостаточно информативен или есть нюансы, которые вы бы хотели обсудить подробнее, вежливо переведите разговор в личную плоскость.
Примеры универсальных ответов
  • Медицина:
    «Александр, благодарим за отзыв! Мы ценим ваше мнение и рады, что визит в нашу клинику оставил у вас хотя бы частично положительное впечатление. Если у вас остались вопросы или предложения, будем признательны, если вы свяжетесь с нами напрямую. Ваш опыт важен для нас, и мы хотим сделать всё, чтобы следующий визит был на лучшим.»
  • Бьюти:
    «Елена, спасибо, что поделились отзывом. Мы всегда стараемся создать максимально приятную атмосферу и качественный сервис, и нам важно знать, как мы можем сделать ваш визит ещё лучше. Если захотите рассказать подробнее, мы всегда открыты к диалогу — напишите нам на [email] или позвоните по [телефон]. Благодарим за вашу честность!»
Система шаблонов готовых ответов
Скачать шаблон
  • «Если вам что-то не нравится — не приходите! У нас отличные врачи, и ваши претензии необоснованны.»
    Неверный пример (так делать нельзя)
  • «Спасибо за отзыв! Нам жаль, что опыт разочаровал. Свяжитесь с нами, разберёмся и поможем.»
    Правильный пример
Как получить больше отзывов?
Предлагайте вашим клиентам писать отзывы о посещении, сервисе, уровне обслуживания. Тут может пригодиться:
  • Смс/email-рассылка
    по вашей базе с напоминанием оставить отзыв после посещения;
  • QR-коды
    на форму сбора отзывов, разместить во всех местах скопления клиентов/пациентов;
  • Различные методы стимулирования
    клиентов/пациентов оставить отзыв (могут быть акции).
Примеры
В клинике у выхода — фрейм с QR-кодом и надписью:
«Нам важно ваше мнение — оставьте отзыв на 103.BY!»
После приема администратор говорит:
«Если вам было комфортно у нас — будем признательны за отзыв на 103.BY! Это помогает нам развиваться.»
В рассылке по email через 1 день после визита:
«Спасибо, что выбрали наш медцентр! Будем благодарны, если оставите отзыв: [ссылка на профиль 103.BY]»
Как анализировать отзывы?
  • Отслеживайте повторы жалоб — это помогает выявить проблемы в работе.
  • Проведите «работу над ошибками» после негативного отзыва и поделитесь результатом с вашими пациентами (пост, репост в соц сети).
  • Используйте отзывы как источник для внутренних улучшений: по сервису, записи, консультациям и т.д.
  • Ведите статистику: сколько положительных/негативных отзывов, сколько было обработано, сколько откликов привели к повторным визитам.
  • Если клиент/пациент открыт к диалогу, попробуйте урегулировать конфликт, оставив при этом у пользователя положительное впечатление о вашем отношении к бизнесу.
Правила модерации отзывов на проекте 103.by
Полные правила размещения отзывов
Можно
Нельзя
Автор отзыва
  • Личный клиентский опыт автора.
  • Отзывы от друзей, родственников, третьих лиц.
Содержание
  • Описание реального опыта посещения;
  • Конкретные ситуации обслуживания;
  • Конструктивная критика;
  • Относится к объекту комментирования.
  • Отзывы-вопросы;
  • Бессодержательные тексты;
  • Повтор ранее описанной ситуации.
Реклама и интересы
  • Нейтральный отзыв без коммерческой цели.
  • Самореклама, рекламные ссылки;
  • Фото «до» и «после»;
  • Отзывы сотрудников о своём учреждении.
Конкуренция
  • Описание опыта в одном учреждении.
  • Упоминание и сравнение конкурентов.
Форма и язык
  • Вежливый, связный текст.
  • Оскорбления, ненормативная лексика;
  • КАПС, транслит, жаргон.
Повторы и формат
  • Один отзыв — одна ситуация.
  • Отзывы в ответ на другие отзывы;
  • Использование отзывов для диалогов.
Отзывы — это не разовая активность, это система