Инструменты по работе с отзывами
Почему важно работать с отзывами?
Опрос 2023 года (BrightLocal — Local Consumer Review Survey)
  • 94%
    потребителей говорят, что отзыв влияет на решение о покупке.
  • 57%
    говорят, что бренд должен ответить на негативный отзыв в течение недели.
  • 89%
    готовы использовать компанию, которая отвечает на отзывы.
Для чего нужна работа с отзывами?
  • Увеличение продаж
    Довольные клиенты, оставляющие положительные отзывы, привлекают новых покупателей.
  • Повышение доверия клиентов
    Положительные отзывы формируют доверие и стимулируют новых клиентов к взаимодействию с вашей компанией.
  • Укрепление репутации в интернете
    Активная работа с отзывами способствует созданию позитивного имиджа компании в сети.
  • Проверяйте отзывы регулярно
    Это помогает быстро реагировать на негатив и благодарить за положительные оценки. Рекомендуемый срок ответа — не более 1–2 рабочих дней. В идеале - назначьте ответственного за работу с отзывами.
  • Отвечайте на все отзывы
    Всегда пишите ответы на отзывы, независимо от характера отзыва (приводим пример реального положительного и отрицательного отзыва с ответом) —  это для пользователя положительный сигнал, что вы работаете с отзывами, дорожите своей репутацией.
ПОЗИТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ
Как отвечать на приятные отзывы?
Положительные отзывы — это больше, чем просто приятные слова. Это мощный инструмент укрепления доверия, привлечения новых клиентов и усиления репутации вашей клиники или салона. Правильно составленный ответ на доброжелательный отзыв — это не только благодарность, но и грамотная коммуникация с аудиторией.
  • Пример: «Елена, благодарим вас за такой вдохновляющий отзыв!»
    1. Обратитесь по имени — персонализация важна
    Если в отзыве указано имя клиента, обязательно используйте его в ответе. Людям важно чувствовать, что их услышали лично.
  • Примеры: «Большое спасибо, что нашли время оставить этот отзыв — это очень вдохновляет всю нашу команду.»

    «Мы очень признательны за тёплые слова — ваше мнение много значит для нас.»

    «Спасибо, что поделились своими впечатлениями! Это помогает другим людям доверять нам.»
    2. Скажите спасибо — искренне и с теплотой
    Благодарность — это простая, но мощная форма признания. Клиент поделился положительным опытом — уделите внимание и покажите, что для вас это важно.
  • Примеры: «Очень рады, что вы остались довольны профессионализмом нашего стоматолога Ольги Сергеевны. Она действительно вкладывает душу в свою работу — обязательно передадим ей ваши слова!»

    «Спасибо, что отметили результат после процедуры биоревитализации — мы используем только сертифицированные препараты и безопасные техники.»

    3. Отметьте конкретику — усиливайте сильные стороны

    Если клиент отметил что-то конкретное — врача, процедуру, сервис — обязательно отразите это в ответе. Это усиливает доверие к бренду и даёт повод рассказать чуть больше.
  • Примеры: «Будем рады снова видеть вас в нашей клинике/салоне — вы всегда желанный гость!»

    «С нетерпением ждём новой встречи — будем рады предложить вам персональные рекомендации на следующий визит.»
    4. Покажите, что клиенту всегда рады снова
    Позовите клиента вернуться — это укрепляет лояльность и создаёт образ клиники или салона, который ценит отношения, а не разовые визиты.
  • Примеры: «Рады, что вам понравилась профессиональная чистка зубов! Кстати, сейчас у нас действует акция на WOW-отбеливание — можете уточнить детали у администратора.»

    «Благодарим за отзыв о массаже! В ближайшие недели стартует новый курс процедур для лица — будем рады рассказать подробнее при следующем визите.»
    5. Упомяните другие услуги (аккуратно!)
    Если есть повод, тонко напомните о других возможностях — это способ ненавязчиво провести дополнительную коммуникацию или даже кросс-продажи.
Примеры универсальных ответов
  • Медицина:
    «Мария, большое спасибо за ваш тёплый отзыв! Нам невероятно приятно знать, что вы остались довольны визитом в нашу клинику. Наша команда старается обеспечить максимально комфортный и профессиональный подход для каждого пациента. Обязательно передадим слова благодарности вашему врачу. С нетерпением ждём вас снова — если захотите попробовать эстетические процедуры, наши специалисты с удовольствием проконсультируют!»
  • Бьюти:
    «Анна, благодарим вас за добрые слова! Мы очень рады, что вам понравилась укладка и сервис — наши стилисты всегда стремятся подчеркнуть индивидуальность и сделать ваш визит особенным.
    Будем ждать новой встречи! Кстати, в следующем месяце у нас появится новая линия ухода для волос — будем рады познакомить вас с ней!»
НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ
Как отвечать на отрицательные отзывы?
Отвечать на негативные отзывы непросто. Они могут задеть за живое — особенно если вы лично вовлечены в процесс работы с клиентами. Расстроиться — это нормально. Но важно помнить: в такие моменты главное — сохранять спокойствие и не позволить эмоциям взять верх. Иногда лучший шаг — на время отложить ответ, собраться с мыслями и вернуться к ситуации с ясной головой.
  • Не лучший вариант: «Уважаемый клиент...»
    Лучше: «Анна, добрый день! Спасибо, что поделились своим опытом.»
    1. Обратитесь к рецензенту лично
    Люди хотят, чтобы к ним относились не как к «очередному клиенту», а как к личности. Даже в стандартном ответе старайтесь использовать имя автора отзыва, если оно указано. Это добавит тепла и покажет, что вы действительно обратили внимание.
  • Пример: «Анна, добрый день! Спасибо, что поделились своим опытом.»
    2. Выразите благодарность
    Негативная обратная связь может быть не самой приятной, но она даёт возможность расти. Обязательно поблагодарите человека за отзыв — это помогает снизить напряжение и демонстрирует зрелый подход.
  • Примеры: «Нам искренне жаль, что ваш опыт с нами оказался неудовлетворительным.»

    «Прошу прощения, что не оправдали ваших ожиданий — это не то, к чему мы стремимся.»

    «Простите, если мы доставили неудобства. Мы постараемся всё исправить.»
    3. Извинитесь искренне
    Извинения — не признак слабости, а показатель зрелости компании. Даже если вина неочевидна, простое извинение может кардинально изменить отношение клиента.
  • Примеры: «Такая ситуация не соответствует нашим стандартам, и нам очень жаль, что она произошла именно с вами.»

    «Мы всегда стараемся действовать безупречно, и нам неприятно знать, что в этом случае допустили ошибку.»

    «Этот отзыв — сигнал для нас. Мы уже разбираемся в деталях, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.»
    4. Возьмите ответственность
    Не стоит перекладывать вину на обстоятельства или клиента. Лучше признать, что произошёл сбой, и заверить, что это исключение, а не правило.
  • Примеры: «Мы хотели бы понять ситуацию подробнее. Пожалуйста, напишите нам на [email] или позвоните по [телефон] — мы постараемся решить вопрос максимально оперативно.»

    «Будем признательны, если вы свяжетесь с нами напрямую — это поможет разобраться и всё исправить. Контакты: [email / телефон].»
    5. Предложите связаться для разрешения ситуации (по телефону или почте).
    Открытый диалог важен, но не все проблемы стоит обсуждать публично. Предложите удобный способ связи, чтобы обсудить всё спокойно и лично.
  • Примеры: «Нам жаль, что в прошлый раз вы остались разочарованы. Надеемся, вы дадите нам шанс изменить ваше впечатление при следующем визите.»

    «Мы бы очень хотели вновь приветствовать вас. Пожалуйста, дайте знать, когда решите вернуться — мы постараемся всё организовать на высшем уровне.»

    «С нетерпением ждём возможности вновь поработать с вами и показать, что можем быть лучше.»
    6. Дайте понять, что вы открыты к повторному визиту
    Даже если клиент остался недоволен, важно показать, что вы готовы начать заново и доказать, что можете быть лучше.
НЕЙТРАЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ
Как отвечать на нейтральные отзывы?
Отзывы на «3 звезды»— это шанс. Клиент мог бы вообще не оставить отзыв, но выбрал нейтральную оценку. А значит, есть потенциал превратить среднее впечатление во вдохновляющее. Такой отзыв — приглашение к диалогу, и правильно оформленный ответ поможет не только вернуть лояльность, но и продемонстрировать другим клиентам ваш профессионализм и открытость.
  • Пример: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями. Для нас важно каждое мнение, ведь оно помогает становиться лучше.»
    1. Благодарите за обратную связь — всегда
    Нейтральная оценка тоже требует времени и внимания со стороны клиента. Важно показать, что вы цените любой отзыв — и это не просто формальность.
  • Пример: «Мы рады, что вам понравилась атмосфера в нашей клинике. Нам важно, чтобы каждый чувствовал себя комфортно.»
    2. Подчеркните положительное
    Даже в нейтральном отзыве может быть сказано что-то хорошее — сервис, уют, скорость. Упомяните это в ответе, чтобы показать, что вы действительно читаете и цените обратную связь.
  • Пример: «Нам жаль, если что-то в вашем визите оставило смешанные впечатления. Мы всегда стараемся делать больше и лучше — если подскажете, что именно можно улучшить, будем благодарны.»
    3. Осторожно коснитесь недовольства — и предложите улучшения
    Если в отзыве указаны замечания (даже минимальные), покажите, что вы услышали их и готовы работать над этим. Сохраняйте тон уважения и желания разобраться.
  • Пример: «Будем признательны, если вы поделитесь деталями напрямую — это поможет нам стать лучше. Связаться с нами можно по телефону [номер] или по почте [email].»

    4. Пригласите к диалогу вне публичного поля

    Если отзыв недостаточно информативен или есть нюансы, которые вы бы хотели обсудить подробнее, вежливо переведите разговор в личную плоскость.
Примеры универсальных ответов
  • Медицина:
    «Александр, благодарим за отзыв! Мы ценим ваше мнение и рады, что визит в нашу клинику оставил у вас хотя бы частично положительное впечатление. Если у вас остались вопросы или предложения, будем признательны, если вы свяжетесь с нами напрямую. Ваш опыт важен для нас, и мы хотим сделать всё, чтобы следующий визит был на лучшим.»
  • Бьюти:
    «Елена, спасибо, что поделились отзывом. Мы всегда стараемся создать максимально приятную атмосферу и качественный сервис, и нам важно знать, как мы можем сделать ваш визит ещё лучше. Если захотите рассказать подробнее, мы всегда открыты к диалогу — напишите нам на [email] или позвоните по [телефон]. Благодарим за вашу честность!»
Система шаблонов готовых ответов
Скачать шаблон
Поддерживайте тон общения  в любой ситуации
  • Общайтесь вежливо, нейтрально и профессионально.
  • Избегайте эмоций, агрессии или споров.
  • Пишите от имени учреждения или конкретного ответственного специалиста.
  • «Если вам что-то не нравится — не приходите! У нас отличные врачи, и ваши претензии необоснованны.»
    Неверный пример (так делать нельзя)
  • «Если вам что-то не нравится — не приходите! У нас отличные врачи, и ваши претензии необоснованны.»
    Правильный пример
Как стимулировать отзывы?
Предлагайте вашим клиентам писать отзывы о посещении, сервисе, уровне обслуживания. Тут может пригодиться:
  • Смс/email-рассылка
    по вашей базе с напоминанием оставить отзыв после посещения;
  • QR-коды
    на форму сбора отзывов, разместить во всех местах скопления клиентов/пациентов;
  • Различные методы стимулирования
    клиентов/пациентов оставить отзыв (могут быть акции).
Примеры
В клинике у выхода — фрейм с QR-кодом и надписью:
«Нам важно ваше мнение — оставьте отзыв на 103.BY!»
После приема администратор говорит:
«Если вам было комфортно у нас — будем признательны за отзыв на 103.BY! Это помогает нам развиваться.»
В рассылке по email через 1 день после визита:
«Спасибо, что выбрали наш медцентр! Будем благодарны, если оставите отзыв: [ссылка на профиль 103.BY]»
Анализируйте обратную связь
  • Отслеживайте повторы жалоб — это помогает выявить проблемы в работе.
  • Проведите «работу над ошибками» после негативного отзыва и поделитесь результатом с вашими пациентами (пост, репост в соц сети).
  • Используйте отзывы как источник для внутренних улучшений: по сервису, записи, консультациям и т.д.
  • Ведите статистику: сколько положительных/негативных отзывов, сколько было обработано, сколько откликов привели к повторным визитам.
  • Если клиент/пациент открыт к диалогу, попробуйте урегулировать конфликт, оставив при этом у пользователя положительное впечатление о вашем отношении к бизнесу.
Процесс модерации отзывов на проекте 103.by (Relax.by)
Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора
Если отзыв написан от друга, бабушки, жены, то такие отзывы мы не публикуем. В таких случаях необходимо попросить реального клиента оставить отзыв, указав свой контакт для связи.

Исключения:
- Отзывы из рубрики психология ( лечение зависимостей, фобий и тд), написанные от 3 лиц, когда пациент самостоятельно не может оставить комментарий (стадия обострения и тд) - обязательно запрашивать подтверждающий документ.
-Разрешается оставлять отзывы, рассказывающие о клиентском опыте детей (до 18 лет), пожилых людей и людей с ограниченными возможностями, — тех, кто не может сам написать отзыв, при условии, что автор отзыва сам был участником описываемых в отзыве событий.

Запрещается самореклама:
публиковать отзывы, подсказки, комментарии и обращения, фотографии «до» и «после» в целях продвижения или поддержки интересов конкретной организации, ставить рекламные ссылки.

Запрещается публиковать:
отзывы, подсказки и обращения об учреждении, сотрудником которой является автор.
Запрещено упоминать в отзывах и комментариях:
организации того же профиля или сравнивать работу двух конкурентов.
Запрещается публиковать отзывы-вопросы
т.к. они несут в себе личное сообщение для заведения и могут содержать персональную информацию об авторе, что является нарушением Правил размещения комментариев на портале.
Бессодержательные отзывы
Запрещено публиковать вместо отзыва или подсказки текст, не являющийся отзывом или подсказкой и не посвящённый работе конкретной компании.
Повторы
Запрещается публиковать об одном и том же учреждении несколько одинаковых отзывов подряд или писать одинаковые отзывы (дубли) обо всех филиалах одного учреждения или о разных учреждениях.
Ответы на отзывы
Запрещается публиковать отзывы в ответ на чьи-либо отзывы. Для дискуссий лучше использовать комментарии или дать официальный ответ на отзыв от лица МЦ.
Отзыв написан в нескольких частях:
с согласия пользователя формируются 1 отзыв. Модератор выбирает самые главные моменты в отзыве, составляет отзыв ( он может превышать допустимое кол-во символов, до 980).
Врачи, неверные диагнозы и прочее:
такие отзывы могут быть опубликованы только при наличии заключения комиссии, где указано что для этого пользователя этим врачом был поставлен ошибочный диагноз, повлекший за собой какие-то последствия для пользователя.
Запрещается публиковать отзывы
об уголовных или административных правонарушениях.
Запрещается публиковать отзывы
содержащие ненормативную лексику и оскорбления.
Запрещается размещать отзывы
написанные капсом, отзывы на иностранном языке (исключение: на 103.kz - на казахском), а также использование транслит (запись русских слов латинскими буквами), жаргонов и тд.
Не размещать комментарии
авторы которых не разрешили предоставлять контактные номера телефонов для урегулирования конфликта и не предоставили подтверждающие документы по посещению медицинского учреждения (для ППС).
Не рекомендуется размещать комментарии, в которых есть информация:
1) об отравлении (без подтверждающих данный факт документов);
2) о повреждениях организма;
3) о плохом самочувствии детей и любых телесных повреждениях (головная боль, увечья, оскорбления);
4) смерти и абортах (исключение - смерть питомца, но обязательно с документом о посещении клиники);
5) о некачественно оказанных услугах (УЗИ, осмотр тд) без подтверждающих документов;
6) о ситуациях, которые пользователь ранее писал, дублирование отзыва;